Que faire si quelqu'un écrit un avis négatif au sujet de mon commerce ?

Prenez du recul, et considérez les avis que vous recevez comme des commentaires directs venant de vos clients.  Qu'ils soient positifs, critiques ou entre les deux, ces commentaires peuvent vous aider à en apprendre plus sur vos clients et vous donner l'occasion d'améliorer votre commerce. Chaque commerce à des secteurs où il peut s'améliorer et aucun commerce ne peut être parfait 100% du temps. Ce que nous essayons de dire ici, c'est que recevoir des avis critiques de temps en temps est une chose normal. Portez votre attention sur les grands thèmes qui se dégagent de ces avis et identifiez les opportunités d'amélioration. 

Avoir un mélange d'avis positifs et critiques est une bonne chose. Cela permet d'afficher un large éventail d'expériences et aide les consommateurs à faire confiance à ce qu'ils voient.  Une étude suggère d'ailleurs que les consommateurs font plus confiance à un commerce possédant un mix d'avis positifs et critiques, et les propres données de Yelp révèlent que les commerces ayant des avis critiques reçoivent généralement plus de visites d'utilisateurs que ceux n'ayant que des avis positifs. 

Bien que recevoir un avis critique sur Yelp peut être dérangeant, vous pourriez être en mesure de réparer une situation ou changer la perspective d'un consommateur, en suivant les trois étapes suivantes :

1. Prendre le temps : les gérants de commerce qui prennent un temps de réflexion avant de répondre à un avis, s'accordent pour dire que leurs réponses sont plus courtoises et surtout plus orientées vers une résolution du problème du consommateur, n'attendez cependant pas trop longtemps.
2. Prendre de la hauteur : votre commerce est une source de fierté et de joie ; évitez cependant d'utiliser un ton défensif, sévère ou agressif qui pourrait être mal reçu. Si vous n'êtes pas sûr de savoir comment votre réponse sera prise par le destinataire, assurez-vous de la faire relire par un collègue ou un ami avant de la publier. 
3. Accepter. En fin de compte, vous ne pouvez pas satisfaire 100% de vos clients 100% du temps. Essayez de trouver une solution aux problèmes légitimes présentés et continuez d'assurer le meilleur des services clients.

Pour plus d'information sur comment répondre aux avis, veuillez consulter l'article de notre blog (en anglais) : Dos and DON'Ts of Responding to Reviews on Yelp.